67% dos consumidores esperam conversar mais com IA do que com humanos até 2031

Consumidor – A inteligência artificial (IA) deve transformar a relação entre empresas e consumidores nos próximos anos. Segundo o estudo Futuros Conversacionais 2027 e 2028, desenvolvido pela WGSN em parceria com a Blip, 67% dos consumidores acreditam que conversarão mais com agentes de IA do que com atendentes humanos nos próximos cinco anos.

O relatório projeta que o mercado global de agentes de IA crescerá a uma taxa média de 49,6% ao ano até 2033. A tendência acompanha a expansão do modelo B2AI2C (Business-to-AI-to-Consumer), no qual agentes inteligentes atuam como intermediários entre empresas e consumidores.

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Conversas e automação nos negócios

O estudo identifica quatro mudanças principais: a substituição de cliques por conversas, a evolução de comandos para tarefas delegadas à IA, a personalização baseada no contexto e a busca por resultados concretos para o consumidor.

Na América Latina, os aplicativos de mensagens são uma das principais portas de entrada para o consumo digital. O mercado regional de IA agêntica tem previsão de crescimento anual de 38,8%, impulsionado por setores como fintechs e e-commerce.

O relatório também destaca a arquitetura Agent-to-Agent (A2A), que permite a interação direta entre agentes pessoais e corporativos. “Sites e aplicativos continuarão relevantes, mas passarão a conviver com agentes pessoais”, explica Nathalia Bassetti, VP da WGSN Latin America.

Empresas buscam retorno financeiro

Apesar da expansão da tecnologia, transformar experimentos em resultados continua sendo um desafio. Dados do MIT e da Deloitte reunidos no estudo indicam que 90% das organizações exploram ferramentas de IA, mas apenas 5% conseguem convertê-las em ganhos efetivos no P&L, indicador de lucros e perdas.

Entre os exemplos citados por Mariana Hatsumura, VP de Marketing da Blip, estão a C&A, que alcançou aumento de quase 30% na conversão de carrinhos abandonados, o Bradesco, que utilizou agentes inteligentes para recuperar crédito, e a Edux, que automatizou etapas de matrículas e pagamentos.

A executiva ressalta que a automação não precisa substituir completamente o atendimento humano. “a melhor jornada combina fluxos determinísticos, agentes autônomos e o transbordo para atendentes humanos quando necessário”.

O estudo também aponta desafios de governança: segundo a Compliance Week, 83% das empresas já utilizam IA, mas apenas 25% possuem uma estrutura robusta de governança.

Para avançar, o relatório recomenda organizar dados, simplificar jornadas, preservar o histórico dos clientes, garantir transparência e segurança e medir resultados concretos, como impacto financeiro, retenção e satisfação.

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(Com informações de TI Inside)

(Foto: Reprodução/Magnific/Frolopiaton Palm)