IA – A inteligência artificial já está presente em praticamente todas as etapas do consumo, mesmo que o cliente não perceba. Da propaganda nas redes sociais ao suporte pós-venda, passando pelo atendimento via WhatsApp e pelos sistemas de pagamento, o varejo moderno depende cada vez mais de tecnologias automatizadas para funcionar.
Em muitos casos, essas ferramentas otimizam bastidores inteiros da jornada de compra. No atendimento, por exemplo, a IA já é usada para dar conta do enorme volume de mensagens trocadas entre clientes e vendedores. Enquanto pequenos negócios recorrem ao WhatsApp Business para administrar conversas, grandes varejistas operam estruturas complexas que conectam centenas de linhas e mantêm o padrão de atendimento.
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Uma das empresas que fornece essa infraestrutura é a OmniChat, que atende cerca de 500 marcas — entre elas Telhanorte, Cobasi, RiHappy, Asics, iPlace e Decathlon — além de bancos, seguradoras, hotéis e planos de saúde. Em 2023, essas companhias somaram 42 milhões de atendimentos por meio da plataforma, entre ações de marketing, vendas e suporte.
Segundo Maurício Trezub, CEO da OmniChat, o próximo passo é incorporar a IA generativa com o objetivo de ampliar a produtividade das equipes. A empresa captou R$ 60 milhões em investimentos para desenvolver o wizz copilot, ferramenta que atua como um assistente para vendedores. Das 500 empresas clientes, 180 já utilizam o recurso e relatam uma redução pela metade no tempo de atendimento.
“O chatbot tradicional atende dúvidas pontuais, mas para perguntar se um vestido é adequado para uma festa de casamento em Bali, por exemplo, o robô é inviável. Precisa de um vendedor humano. O avanço da IA conversacional muda significativamente isso. Queremos usar esses recursos para acelerar a rotina dos vendedores”, afirmou.
Um dos exemplos vem da Biscoitê, rede de biscoitos finos com 70 lojas, que adotou o sistema durante o Natal de 2023. A empresa treinou sua própria assistente virtual, chamada Maitê, com base nas melhores vendedoras da marca. Desde então, a conversão de vendas via WhatsApp saltou de 2% para 10%.
De acordo com o CEO Raul Matos, a IA conversa com clientes 24 horas por dia, compreende o contexto e faz sugestões personalizadas, até combinando produtos com bebidas ou ocasiões. Apesar do sucesso, a autonomia da assistente também gerou histórias curiosas: em uma das conversas, Maitê chegou a vender um brigadeiro inexistente no cardápio, substituído depois por um biscoito de sabor semelhante.
“Teve um cliente que disse se faríamos uma venda por atacado, o que não oferecemos, mas a Maitê, em vez de negar, acabou convertendo a compra dando um desconto para o cliente pela compra num volume grande. Se fosse uma pessoa com o manual da marca, isso não aconteceria”, conta Matos.
A presença da IA também é crescente nos sistemas de pagamento. A fintech Ebanx, responsável por processar transações para empresas como Shein, Uber e Spotify, utiliza inteligência artificial para detectar fraudes e aumentar a taxa de aprovação de compras. Os modelos analisam em tempo real o comportamento da transação — como valor, dispositivo e histórico — e escolhem a rota de processamento mais eficiente.
“Quem faz um pagamento não sabe que nossa tecnologia de IA contra fraudes existe, mas as transações são aprovadas mais facilmente graças a ela. Quanto mais sofisticados são os mecanismos de validação, prevenção de fraude e roteamento inteligente de pagamentos, mais rápido e seguro é a compra”, afirma Eduardo de Abreu, vice-presidente de Produto do Ebanx.
O executivo destaca que, no futuro, o consumidor poderá contar com agentes autônomos de IA capazes de realizar compras em seu nome, com autorização prévia. Essa tendência já é explorada por empresas como a Visa, que desenvolve soluções para autenticar pagamentos diretamente em ferramentas de IA como chatbots e assistentes digitais.
Segundo Valter Andrade, líder de Data Science e IA da Visa do Brasil, o objetivo é permitir que o usuário conclua toda a jornada de compra sem sair da plataforma. “Por exemplo: você pede que o IA faça um roteiro de viagem, mas em vez de sair da ferramenta para reservar o hotel em outra plataforma, você escolhe e paga tudo ali ”, explica.
Nos bastidores, a Visa também emprega modelos de IA para apoiar bancos e fintechs na concessão de crédito, analisando o perfil de risco e prevenindo fraudes.
(Com informações de O Globo)
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