Histórico e transparência – Sete em cada dez brasileiros se sentem confortáveis utilizando inteligência artificial no atendimento ao cliente, mas esperam transparência e continuidade durante as interações. É o que aponta o relatório Tendências de Engajamento com o Cliente no Brasil, divulgado pela Twilio em 2026.
O estudo identifica um paradoxo: embora os consumidores valorizem rapidez e autonomia, 71% precisam repetir informações durante o suporte. Outros 41% afirmam que atendentes humanos não recebem o histórico da conversa quando assumem um atendimento iniciado por IA.
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WhatsApp lidera preferência
Os aplicativos de mensagens, especialmente o WhatsApp, são os canais preferidos de 61% dos entrevistados. Na sequência aparecem aplicativos próprios das empresas (46%), lojas físicas (38%), redes sociais e e-mail (34% cada), telefone (23%) e SMS (20%).
Problemas ainda afetam a experiência
Apenas 49% dos consumidores afirmam que a IA resolve suas demandas na maioria das vezes. Além disso, 72% tentam contornar os agentes automatizados para falar com pessoas, enquanto 71% já abandonaram uma interação por falta de informações básicas.
Apesar das dificuldades, 79% perceberam avanços na tecnologia no último ano e 67% aceitariam que agentes de IA de diferentes empresas trocassem informações para agilizar soluções.
Transparência e controle
A confiança depende principalmente da clareza sobre o uso da tecnologia. Segundo a pesquisa, 92% querem saber explicitamente se estão conversando com uma IA ou um humano, enquanto 80% esperam receber essa informação já na primeira mensagem.
O controle sobre os dados também é importante: 62% se sentem mais confortáveis quando sabem quais informações são acessadas. Já 86% consideram que a empresa deve responder por erros graves cometidos pela IA, e não apenas o fornecedor da tecnologia.
Integração é desafio para empresas
Para a Twilio, melhorar a experiência exige mais do que ampliar a automação. As empresas precisam integrar canais de comunicação, sistemas de relacionamento com clientes e históricos de conversas, garantindo que as informações acompanhem o consumidor durante todo o atendimento.
O vice-presidente da companhia para a América Latina, José Eduardo Ferreira, avalia que o diferencial competitivo estará na capacidade de combinar eficiência tecnológica e confiança. Nesse cenário, a qualidade do atendimento dependerá menos do nível de automação e mais da capacidade de resolver problemas sem perder o contexto das interações.
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(Com informações de IT Forum)
(Foto: Reprodução/Pexels/Tima Miroshnichenko)
