Medo de fraude – Uma pesquisa realizada pela Octadesk em parceria com a Opinion Box revelou que 93% dos consumidores já desistiram de uma compra por insegurança. O índice é o mais alto já registrado na série histórica da pesquisa E-commerce Trends 26, superando os 92% de 2023 e representando um aumento de 6% em relação a 2022.
O relatório mostra que, apesar dos avanços tecnológicos e medidas de proteção, a sensação de risco ainda mina a confiança do consumidor. Para 61% dos entrevistados, o número de golpes e fraudes online aumentou nos últimos anos. Entre os fatores que mais despertam desconfiança estão a ausência de avaliações de clientes (65%), a dificuldade de encontrar a loja no Google (53%) e a falta de informações claras sobre os produtos (51%).
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Além disso, 55% afirmaram já terem sido vítimas de algum golpe online. Entre eles, 61% nunca receberam o produto comprado, 44% adquiriram em lojas inexistentes e 27% tiveram dados pessoais roubados.
Mahara Scholz, Head de Receita da Octadesk, explica como a tecnologia favorece tanto a proteção quanto a aplicação de golpes. “Hoje é muito mais rápido e fácil para um fraudador criar um site falso, uma loja online ou até imitar canais oficiais, o que aumenta a desconfiança do consumidor”, observa.
Para ela, o impacto vai além da perda financeira: “Uma experiência de fraude quebra a percepção de que o mundo digital é confiável. O que poucas empresas percebem é que isso cria um efeito em cadeia”.
Fraudes cada vez mais sofisticadas
Andrea Rozenberg, general manager da Veriff no Brasil, destaca que o alto número de consumidores digitais no país torna o ambiente mais suscetível a golpes. O problema mais recorrente, segundo ela, é a fraude em transações sem a presença do cartão, quando cartões roubados são usados online sem necessidade do físico.
Essa prática leva a chargebacks, em que o lojista não só perde o produto como também precisa devolver o valor ao verdadeiro titular. Rozenberg reforça a análise de Mahara ao citar o PIX como exemplo da sofisticação das fraudes:
“Só em 2024, os bancos reportavam centenas de milhares de notificações de fraude por mês. O que mudou nos últimos anos foi o nível de sofisticação: esses golpes hoje são profissionalizados, rápidos e muitas vezes operam como verdadeiras empresas”.
Segurança como diferencial competitivo
A pesquisa também aponta que transmitir segurança pode ser decisivo para garantir a fidelidade dos clientes. “Não basta ser seguro, tem que parecer”, afirma Mahara. Ela recomenda que empresas deixem os sinais de proteção visíveis, como selos de confiança, checkout com HTTPS e canais oficiais de atendimento.
Rozenberg acrescenta que práticas simples, como disponibilizar contatos claros e exibir avaliações reais de clientes, reduzem a barreira da insegurança. Mahara complementa destacando a importância de canais verificados, como o WhatsApp com selo da Meta, especialmente para marcas em fase de construção de reputação.
A executiva conclui ressaltando o efeito positivo da confiança: “Quando a empresa garante uma boa experiência, entrega um produto de qualidade e reforça constantemente sua segurança, o cliente cria uma relação tão forte que prefere não arriscar em outros negócios. Fidelidade digital não é conquistada apenas com promoções ou conveniência, mas com uma narrativa consistente de segurança, cuidado e entrega impecável”.
(Com informações de TI Inside)
(Foto: Reprodução/Freepik)
