Uso de IA – A Caixa Econômica Federal vem ampliando a utilização de inteligência artificial em suas operações internas e registrando ganhos de eficiência com o apoio do Copilot, conjunto de soluções da Microsoft. A instituição desenvolveu uma estratégia para incorporar a IA às atividades corporativas, alcançando aumentos de produtividade de até 80% em tarefas de back office e encurtando processos que anteriormente demoravam de 10 a 12 dias para aproximadamente 30 minutos. O projeto reuniu ações de capacitação, governança, orientação e aplicação de ferramentas de IA em atividades administrativas, análise de documentos, atendimento, demandas jurídicas e conformidade.

O objetivo da Caixa era aprimorar tanto a experiência dos empregados quanto os serviços oferecidos a milhões de clientes. A abrangência da instituição, presente em todo o território nacional, porém, exigia que a transformação tecnológica levasse em consideração processos críticos, diferentes perfis profissionais, grande quantidade de dados, segurança das operações e os efeitos sobre a experiência dos usuários. Nesse cenário, a adoção da IA precisava ocorrer de maneira responsável, segura, planejada e alinhada às necessidades das pessoas.

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Antes de ampliar a utilização das ferramentas, a Caixa estabeleceu áreas prioritárias, orientações, metas e mecanismos para monitorar os resultados. A instituição também colocou em prática um programa contínuo de capacitação, com treinamentos, workshops presenciais e virtuais, lives e comunicações frequentes para aproximar os funcionários da nova tecnologia. A proposta foi mostrar aplicações práticas da IA de acordo com as necessidades de cada setor, seja para auxiliar análises, organizar dados, diminuir tarefas repetitivas, aumentar a segurança das atividades ou tornar o atendimento ao cliente mais eficiente.

Essa abordagem contribuiu para apresentar a tecnologia como uma ferramenta de suporte às atividades profissionais e ajudou a diminuir possíveis receios entre os funcionários. “Eu não estou substituindo o ser humano, estou potencializando o trabalho dele. Ter uma comunicação clara sobre isso foi o ponto chave”, explica Willian Rodrigues dos Santos, gerente de Clientes e Negócios da Caixa Econômica Federal.

Com essa estrutura estabelecida, a Caixa passou a integrar o Microsoft 365 Copilot à rotina dos empregados, concentrando inicialmente os esforços em processos com maior potencial de impacto. Como a ferramenta está incorporada a programas já utilizados diariamente, como Word, Excel e Outlook, as equipes puderam encontrar aplicações específicas para suas próprias demandas. O banco também ampliou o acesso ao Copilot Chat, dando destaque à ferramenta dentro do Teams e facilitando sua utilização no ambiente de colaboração já conhecido pelos funcionários.

Fomento à cultura do uso de IA

Com a IA incorporada ao cotidiano das equipes, a Caixa intensificou as iniciativas de orientação por meio de transmissões ao vivo, comunicações internas e ações periódicas, que chegaram a reunir entre cinco e seis mil participantes. Nesse processo, foi criado o “Programa Influenciadores Copilot”, formado por funcionários que ganharam experiência com o Copilot Chat e passaram a auxiliar outros profissionais dentro de suas respectivas áreas. “Nós tivemos 700 pessoas que eram referência no uso do Copilot Chat e ajudaram os colegas. Foram 700 embaixadores internos e mais de cinco mil empregados participando do programa”, explica Willian.

Ao final da iniciativa, os empregados apresentaram projetos desenvolvidos a partir de agentes criados com auxílio do Copilot. O envolvimento resultou ainda na criação de um concurso de agentes, que recebeu mais de 150 propostas e contou com votação aberta aos funcionários da empresa. As alternativas que passaram pelo processo de validação interna foram reunidas em um catálogo de agentes direcionados a diferentes necessidades do negócio.

Para transformar essas ideias em soluções de forma controlada, a Caixa desenvolveu um processo destinado a conduzir os projetos desde a fase experimental até a implementação, utilizando o Copilot Studio. Foi disponibilizado um ambiente para que os funcionários pudessem experimentar diferentes possibilidades, elaborar prompts, desenvolver propostas e testar agentes voltados às suas próprias necessidades. A intenção era encontrar iniciativas com potencial de evolução, que pudessem receber suporte técnico e passar por validações, e não simplesmente disponibilizar agentes previamente desenvolvidos.

Segundo a Caixa, o modelo adotado permitiu conciliar liberdade para inovar com mecanismos de controle. As áreas de negócio podem apresentar soluções baseadas em seus próprios desafios, enquanto a instituição mantém processos de validação, supervisão humana, restrições de acesso e acompanhamento das iniciativas. Dessa maneira, o banco aproxima suas equipes das ferramentas de desenvolvimento low-code sem deixar de observar os padrões de controle necessários a uma instituição financeira pública.

IA Responsável com resultados

Com mecanismos voltados ao desenvolvimento responsável, à governança e à proteção da privacidade, as equipes da Caixa começaram a registrar resultados obtidos com o Copilot e os agentes de inteligência artificial. Nas atividades de back office, o banco identificou avanços especialmente em tarefas relacionadas à análise documental e à organização de fluxos, contribuindo também para tornar as operações mais rápidas.

Nos setores de atendimento, os agentes passaram a auxiliar na organização das demandas, no encaminhamento de processos e no suporte à oferta de produtos e serviços, buscando proporcionar respostas mais claras e precisas. Já nas áreas jurídicas e de conformidade, as ferramentas de IA passaram a apoiar análises, mantendo a participação e a responsabilidade dos profissionais durante o processo.

De acordo com a Caixa, a diminuição de tarefas refeitas, a maior velocidade dos processos e o suporte proporcionado pela inteligência artificial aos empregados contribuem para ampliar a capacidade da instituição de atender clientes, empresas, órgãos públicos e cidadãos. A estratégia, portanto, vai além da implantação de uma nova tecnologia: com o apoio da Microsoft, a Caixa busca consolidar um modelo de utilização da IA integrado à rotina de trabalho, permitindo que os profissionais produzam, analisem, atendam, tomem decisões e desenvolvam soluções com maior segurança.

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(Com informações de TI Inside)
(Foto: Responder/Agência Brasil/Marcelo Camargo)